A IMPORTÂNCIA DE TER UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE NA WEB

Você pode ter os melhores produtos ou os menores preços, mas isso não significará nada para seu resultado final se estiver prestando um atendimento ruim. Afinal de contas, reter clientes é mais lucrativo do que converter um lead, e se o cliente deixar de ser fiel à sua marca, isso poderá custar caro. Um relatório recente da Accenture revelou que só nos EUA, mais de 50% dos consumidores mudaram de fornecedores no último ano devido ao atendimento ruim. O resultado? Uma perda estimada de US$ 1,6 trilhões.

E olha, talvez você até seja uma das empresas excepcionalmente boas quando se trata de atendimento, mas existe uma boa chance de que seus clientes não estejam tão satisfeitos quanto você pensa. 60% dos consumidores têm expectativas mais altas em relação ao atendimento hoje do que há um ano. Os clientes estão mais conectados e empoderados do que nunca e esperam que as empresas lhes atendam em seus próprios termos.

O QUE OS CLIENTES ESPERAM DA SUA MARCA

Então, o que os clientes esperam do atendimento?
Eles querem uma experiência excelente e eficiente e estão dispostos a pagar mais por isso. Ainda de acordo com o mesmo relatório da Accenture, praticamente metade dos entrevistados disse que gastaria mais em produtos e serviços de uma empresa se isso significasse ter um nível mais alto de atendimento ao cliente.

As empresas que não oferecem um serviço rápido de qualidade ou ignoram oportunidades para melhorar a experiência do cliente podem acabar perdendo negócios.

Mas é viável para as empresas entregarem respostas e soluções rápidas sem comprometer a qualidade? A maioria das organizações diria que não é possível ter o melhor dos dois mundos. Mas focar em uma parte da solução pode não ser tão eficaz no final das contas.

Veja os call centers, por exemplo: as empresas tendem a cortar custos terceirizando trabalho e aumentando a quantidade de problemas que o atendimento pode administrar. Embora esta abordagem possa aumentar seu resultado final, ela torna a experiência do cliente muito pior